Bestaande klanten behouden is voordeliger dan elke keer nieuwe klanten zoeken
Uit allerlei onderzoeken blijkt het telkens weer: bestaande klanten behouden levert per saldo meer rendement op dan het werven van nieuwe klanten. In de praktijk richten bedrijven zich voornamelijk op de acquisitie, en dat is ook goed natuurlijk. Maar Berith pleit voor een goede balans. Haal nieuwe klanten binnen, maar vergeet vooral niet je bestaande klanten te behouden. Want daar valt winst te behalen!
Berith: “Ik richt me met mijn bedrijf vooral op de MKB’ers, bedrijven met een bepaald volume dus. Als je bijvoorbeeld 20 klanten hebt, is het nog overzichtelijk en bij te houden. Grote kans dat je dan je bestaande klanten goed in zicht hebt. Als er een klacht is, los je het op. Je belt zo nu en dan eens en denkt mee met je klant. Op het moment dat je met meerdere collega’s contact hebt met je klanten en je het overzicht eigenlijk niet meer zelf helemaal hebt, dan is het tijd voor de volgende stap. Je wilt tenslotte je klanten blijven koesteren en aan je gebonden houden. Met bijvoorbeeld waardevolle informatie, relevante producten of interessante aanbiedingen.”
Zorg voor een systeem
“Als je op dat punt bent aanbeland, hebben meerdere mensen uit jouw bedrijf contact met je klant. Je wilt natuurlijk weten wie wat heeft besproken en afgesproken. En als jouw collega op vakantie is, wil je ook dat een andere collega precies op de hoogte is. Het is tijd voor een CRM-systeem, waarin je al het contact vast kunt leggen. En dat hoeft niet meteen een heel duur pakket te zijn, je kiest er eentje die bij je past. Het doel is dat je het werk makkelijker maakt en dat je precies weet wat er met je bestaande klanten gebeurt in je bedrijf. Van aankoop tot facturatie, van telefonisch contact tot service-momenten. Dat kun je in een CRM-systeem prima vastleggen. Je moet niet vergeten dat een ontevreden klant pas vertrekt als de laatste druppel de emmer doet overlopen. Daar gaat wat aan vooraf, kleine ergernissen, kleine miscommunicaties, wat dan ook. De meeste klanten zeggen niet meteen ‘ik ben er helemaal klaar mee’. Die kleinere signalen wil je opvangen. Dat zit ‘em in het later betalen van facturen bijvoorbeeld. Of in onbeantwoorde mails. Als je dat soort zaken consequent vastlegt, kun je eerder ingrijpen en je klant behouden.”
TIP 1: “Zoek een CRM-systeem dat bij jouw bedrijf past en haal waardevolle informatie uit klantcontacten.”
Vraag door!
“Klanten verlaten je niet zomaar opeens, het loont om verder door te vragen. De opzegreden is vaak niet het hele verhaal. Vooral als je niet alles hebt vastgelegd in een CRM-systeem is het belangrijk om te begrijpen wat de gelaagdheid is van de opzegreden. Het zijn individuele druppels die de emmer deden overlopen. Stel extra vragen en kom erachter waarom iemand vertrekt. Misschien ben je als ondernemer je bestaande groep klanten ontgroeit. Dan verwachten ze nog steeds dezelfde service voor het bedrag wat je ooit hebt afgesproken. En dat past niet meer bij jouw bedrijfsvoering. Dan is het goed om dat te weten. Dan kun je ook gefundeerde keuzes maken. Maar het kan ook zijn dat je het als ondernemer eigenlijk veel leuker vindt om nieuwe klanten binnen te halen en aan de slag te gaan, in plaats van je bestaande klanten bedienen. Ook dat is goed om te weten. Dan kan je het bijvoorbeeld uitbesteden of een andere oplossing zoeken.”
TIP 2: “Vraag door naar de échte reden van vertrek.”
Koester en vier momenten samen
“We kennen het allemaal, het gevoel dat je als bestaande klant voor lief wordt genomen, terwijl de nieuwe in de watten worden gelegd met allerlei mooie aanbiedingen. Geen fijn gevoel. Daarom zeg ik altijd: koester je klanten, waardeer de business die je van hem of haar krijgt. Dat hoeft niet groots en meeslepend, het zit ‘em ook in kleine dingen. Heeft iemand een jaarcontract bij je afgesloten? Bel dan eens na twee maanden om te vragen of de verwachtingen nog overeenkomen met de belofte die je deed. Evalueer na een half jaar eens de samenwerking. Dat kan telefonisch, maar ook met een feedbackformulier bijvoorbeeld. En vergeet vooral niet om samen successen te vieren. Stuur eens een kaartje als iemand jarig is bijvoorbeeld. Het gaat erom dat je serieus kijkt naar wat voor jouw bedrijf en voor jouw klant werkt. Er is een grotere kans dat jouw tevreden klanten ambassadeur voor je bedrijf blijven en je ook zou kunnen vragen om nieuwe klanten aan te dragen. Win-win!”
TIP 3: “Vier samen met je klant de successen en mooie momenten.”
Auw, klantverlies doet pijn
“Ja, het doet pijn als je een klant verliest. Punt. Maar als je aan de slag gaat met retentie, zul je merken dat je juist business kunt halen uit je bestaande klanten. Het is een vorm van acquisitie, toepasbaar voor elk soort bedrijf, zowel B2B als B2C. Tijdens de Masterclass klantbehoud op 22 september neem ik je mee in de wereld van retentie. Je loopt na een interactieve ochtend met een hoop inspiratie naar buiten en het leuke is dat je met een kleine groep andere ondernemers kunt sparren en aan de slag gaat met wat voor jouw bedrijf interessant is. Na de Masterclass heb je een blauwdruk die je meteen kunt toepassen. Hoef je ’s-middags niet meer koud te gaan zitten bellen om nieuwe klanten te werven, want laten we eerlijk zijn: dat is niet voor iedereen weggelegd!”
Schrijf je in voor de Masterclass klantbehoud: https://www.byberith.nl/masterclass